Yelp se ha convertido en una herramienta por excelencia para que los restaurantes crezcan y se comercialicen. Sin embargo, un cliente que tuvo un mal día general también puede convertir a Yelp en el peor enemigo de un restaurante.
Como propietario, mesero o chef de un restaurante que ha trabajado arduamente para ofrecer los platos más deliciosos, estas críticas negativas pueden darte una patada en el estómago. El primer instinto que podrías tener es defenderte a toda costa, o en el espectro opuesto, tal vez te gustaría disculparte profusamente.
No existe una plantilla para manejar correctamente las reseñas de Yelp, pero la respuesta breve es que cada respuesta variará según la gravedad, la honestidad y el tono de la reseña.
Muestre a los usuarios de Yelp que está escuchando
En primer lugar, los revisores de Yelp quieren ser escuchados. Están dejando sus comentarios para que alguien, ya sea el restaurante o simplemente otros usuarios de Yelp, escuchen lo que tienen que decir. Independientemente de su respuesta, deje en claro que ha leído su reseña. No necesariamente tiene que prestar atención a sus consejos, ni necesita saber el segundo nombre del perro de su abuela para hacer una conexión sólida, pero una mejor respuesta es algo que responda específicamente a su revisión.
Digamos, por ejemplo, que Joe B. deja una reseña de 3 estrellas que dice "La pasta estuvo excelente, aunque los meseros la pasaron un poco por alto". Esa reseña de 3 estrellas es un empujón para los restaurantes, lo que indica que su respuesta podría influir en Joe para que "tenga" una mejor experiencia. En su respuesta, utilizando el nombre de pila de Joe y un saludo cordial, mencione que está orgulloso de su [Ingrese SU especialidad única de pasta] y que aprecia sus amables palabras. Te estás tomando en serio sus comentarios sobre el servicio: el objetivo de tu restaurante es brindar continuamente un servicio receptivo y cortés, por lo que es decepcionante que se haya ido sintiendo lo contrario.
Deja los negativos fuera de tu respuesta.
Digamos que Joe describe su servicio como "pobre". Una forma sencilla de desviar este adjetivo es no repetirlo en su respuesta. En lugar de "Es decepcionante que haya visto nuestro servicio tan deficiente", diga: "Deseamos que nuestro servicio haya cumplido con nuestros estándares increíblemente altos". Convierta lo negativo en positivo: evitará que suene más a la defensiva y ayudará a los lectores a comprender cuáles son sus objetivos positivos como restaurante.
Mantente sensato
No importa las palabras duras, tal vez incluso las falsas acusaciones de las que alguien acuse a su restaurante, nunca deje que se demuestre que está furioso. Recuerda, otros usuarios de Yelp no saben realmente quién tiene razón en la situación, así que siempre que te defiendas en un tono nivelado y apropiado, sabrán que lo estás manejando de manera efectiva. Eso no quiere decir que no debas decir una mentira cuando la veas, pero si se trata de eso, rechaza respetuosamente la falsedad sin dejar de respetar al crítico. Es posible que los haya perdido como cliente, pero no quiere perder a otros espectadores de Yelp que leen sus reseñas.
Leerá muchas reseñas de Yelp a medida que su restaurante aumente en popularidad, y la mayoría de las veces, ¡esto es algo grandioso! Aprenda a manejar esos revisores negativos y asegúrese de escucharlos si varios usuarios repiten la misma queja. Yelp puede ser una herramienta para mejorar su restaurante: le dice exactamente qué les gustaría mejorar a sus clientes.
Waiter Wallet está aquí para ayudarte. Para obtener más consejos sobre cómo aprovechar el poder de Yelp, consulte algunos consejos más de chefs y restauradores experimentados.
