Interesante artículo en Information Week del escritor de negocios y tecnología, David Wagner Restaurants' Switch To Tablets Is Trouble Las tabletas y el autoservicio son la próxima gran novedad en los restaurantes. ¿Pero es una buena idea? Los restaurantes informales, incluidos Chili's y Applebee's, lanzarán nuevos quioscos de autoservicio con tabletas en los próximos meses. Las tabletas permitirán a los clientes pedir comida, llamar a sus meseros y pagar sus cheques sin necesidad de interactuar con un ser humano. Las pruebas preliminares muestran que dichos quioscos mejorarán los ingresos y la rotación de mesas al mismo tiempo que aumentan la satisfacción del cliente. Pero la experiencia pasada con tales quioscos en otras industrias es mixta y los restaurantes deben tener cuidado. Dejando de lado que parece que todo lo que esto hace es convertir el servicio de mesa en comida rápida, los CIO que buscan saltar a esta tecnología deben seguir algunas reglas para evitar errores importantes. Antes de hablar de ello, aquí hay un video casero de los menús en acción: http://youtu.be/zZNVZl8aNJg Como puede ver, las tabletas son menús interactivos que usan muchas imágenes (aunque todavía no hay video) para atraer a los compradores a aperitivos, bebidas y otros artículos de "venta adicional". Además, las tabletas cuentan con entretenimiento y una forma de pagar su factura. Y solo podemos suponer que la publicidad pronto estará en camino. Claramente, esto eliminará algunos problemas de servicio al cliente comunes en los restaurantes. ¿Quién no ha estado listo para irse y luego se ha sentado durante 10 minutos esperando la cuenta? ¿Quién no ha necesitado ketchup o una recarga y de repente el servidor se ausentó sin permiso? Dividir cheques e incluso calcular la propina ahora también es más fácil. Y desde el punto de vista del restaurante, hay beneficios obvios que incluyen una rotación más rápida, un uso más eficiente del personal (léase: despidos), una mejor gestión del inventario, una mejor gestión de la cocina, una integración más sencilla de POS en otros sistemas y mayores oportunidades de ingresos a través de pagos por Colocación de juegos y anuncios y venta adicional. Suena como un ganar-ganar, y hemos visto otras historias de éxito con quioscos como estos, incluidos cajeros automáticos y check-in automático en aeropuertos. Las aerolíneas en particular han visto grandes ahorros con el auto check-in, reduciendo los costos de check-in al 5% de lo que eran antes del autoservicio. Excepto que hay un problema. También hemos visto que el autoservicio que parecía una ganga similar resultó mal para otras industrias, especialmente las tiendas de comestibles. El autoservicio de pago en las tiendas de comestibles es un ejemplo especialmente bueno, porque se asemejan más a las transacciones de un restaurante que a las de una aerolínea. El check-in de una aerolínea es un conjunto de operaciones sencillo y repetible: identificar al huésped, identificar el itinerario, ofrecer mejoras, aceptar el pago de extras y dirigir al huésped a la seguridad o al check-in de equipaje. En un entorno de abarrotes, el número y tipo de artículos es más complejo. Hay objetos físicos para manipular, cupones para escanear y, a veces, dinero físico en la transacción. De manera similar, con los restaurantes, el menú variable, la personalización de los alimentos para alergias o preferencias, y el requisito físico de llevar la comida a la mesa, hacen que la transacción sea más engorrosa. Las tiendas de comestibles se lanzaron al autoservicio hace unos 15 años, y al principio parecía un éxito, ya que más del 22 % de las transacciones se realizaron a través del autoservicio en 2008. Para 2011, los supermercados ya estaban eliminando los quioscos de autoservicio porque los estaban abajo. Su éxito ha tenido altibajos y se ha visto afectado por la región desde entonces. De hecho, el autoservicio en general está empeorando en lugar de mejorar. Un estudio de 2011 realizado por la Asociación de la Industria de Servicios de Tecnología mostró que en 2003, el 48 % de las transacciones de autoservicio se consideraron un "éxito", siendo un éxito cuando el cliente cree que obtuvo la información o la acción de la transacción que deseaba. . El número alcanzó un mínimo histórico en 2011 con un 39%. De acuerdo, los teléfonos móviles están cambiando la ecuación y la TSIA no ha actualizado el número, pero el autoservicio está aumentando y no hay mucha evidencia que respalde la idea de que estamos mejorando para los clientes. Piénselo por un momento: la tecnología de 2003 era más fácil de manejar para las personas que la de 2011. No hay una buena razón para que esto sea así con una década de mejoras en UX, interconexión, big data, inteligencia artificial y todo tipo. de otras áreas. ¿Qué está yendo mal? Por un lado, existe una realidad natural de que cuanto más compleja es la transacción que intentamos, más probable es que fracase. Golpeamos todas las frutas maduras, por lo que, naturalmente, se volverá más difícil. Por otro lado, los clientes esperan más de cada transacción. Tienen una década más de experiencia con la tecnología. Saben lo que puede hacer. Tienen teléfonos en sus manos que los conectan con el mundo. Así que las expectativas han crecido desde "Recibí mi tarjeta de embarque". Si los restaurantes quieren instalar estos quioscos, sería inteligente seguir algunas reglas. Ellos son: Mantenlo simple. Tan fácil de decir, tan difícil de recordar. La aplicación de pago por teléfono de Starbucks es popular porque es fácil y solo hace algunas cosas discretas. Los restaurantes deben resistir la tentación de acumular capacidades, publicidad u otras distracciones. Mantén a tu gente. No todos ellos, pero más de ellos de los que desea. No solo necesitan estar allí cuando la cosa no funciona, sino ¿cuál es la diferencia entre el aeropuerto y la tienda de comestibles? El paso final del check-in en el aeropuerto es llevar su identificación o equipaje a una persona. El autopago de comestibles no requiere personas y cuando las cosas van mal, la ayuda puede estar lejos. Manténgalo actualizado. Las tabletas nuevas y relucientes sobre la mesa se ven geniales. ¿Cuánto tiempo antes de que estén cubiertos de queso, ejecuten sistemas operativos antiguos y no sean compatibles con su nuevo sistema de administración de inventario de back-office? Comprometerse con el autoservicio significa comprometerse a mantenerse actualizado. Si no puedes hacerlo, no empieces. Manténgalo móvil. Una forma de evitar el problema de los terminales antiguos es no utilizar terminales en absoluto. Deshacerse de las tabletas adjuntas a la mesa por una aplicación móvil (nuevamente, como Starbucks) significa que no está obligado a mantener físicamente los quioscos.
