¿Quién quiere ser regular? Todo el mundo, cuando se trata de restaurantes. Ser un habitual es excelente para los huéspedes, los restaurantes y sus camareros. Entonces, ¿por qué no hay más personas habituales?
Si bien los restaurantes se enfocan en cómo atraer invitados a su negocio, muchos no priorizan convertir a los invitados en clientes habituales. Los restaurantes y meseros también deben trabajar en el cultivo de clientes habituales para ayudar a mantener sus mesas llenas.
Qué mejor manera de comprender los beneficios de ser un habitual que examinando el clásico programa de televisión Cheers, el lugar donde 'todo el mundo sabe tu nombre'. Si bien es cierto, esto fue solo un programa de televisión; todavía hay lecciones que se pueden aprender.
En nuestra esencia, somos animales de carga y nos gusta estar rodeados de otras personas. Esa es una gran razón por la que vamos a un restaurante en lugar de comer en casa. Lo que hizo Cheers, y creemos que todos los restaurantes deberían hacer, es llevar la experiencia de los huéspedes al siguiente nivel. Después de todo, ¿eso es la hospitalidad? Aquí hay algunas sugerencias que pueden ayudar a convertir a ese huésped en la futura 'Norma'.
En primer lugar, lea siempre a sus invitados y proporcione la experiencia gastronómica que desean. Siempre que se presente la oportunidad, cree una conexión personal con sus invitados. Siempre odié acercarme a la mesa y presentarme robóticamente y dar mi nombre. Se sentía forzado e incómodo. Sin embargo, hubo muchas ocasiones en las que no fue así, y ahí es cuando se puede y se debe establecer una conexión con sus invitados.
También es importante fijarse en sus invitados, recordarlos y darles la bienvenida. Fui horrible en esto, pero no fue hasta un cambio interesante cuando me di cuenta de lo equivocado que estaba. Solía servir mesas en Los Ángeles y servir a las celebridades era algo normal donde trabajaba. Una noche, otro mesero me preguntó si estaba bien que sus invitados se acercaran a mi mesa para tomar una ronda de tragos. "No hay problema", dije, "¿Cuál es la ocasión?" El servidor me dijo que la encantadora pareja mayor en mi mesa era el miembro del Salón de la Fama del béisbol Sandy Koufax y su esposa.
Ni siquiera soy un fanático del béisbol, pero Koufax era un verdadero fanático. La verdad sea dicha, para mostrarte cuánto sabía, pensé que había fallecido como Ruth y Mays. Sin embargo, estaba equivocado, y eran el Sr. y la Sra. Koufax. Al final de su comida, hice algo que nunca hice como servidor. Parloteé durante algún tiempo sobre el héroe que era y el honor que era servirles. Luego hubo lo que pareció una pausa de cinco minutos, y nadie habló. Luego, con la entrega de George Carlin, el Sr. Koufax dijo: "¿Sabes que nos has atendido cinco o seis veces, Jon?" Sorprendentemente, esta cornisa reconoció a su mesero, pero ni siquiera sabía quién era o si era un cliente habitual. La moraleja de esta historia, recuerda a los clientes habituales de los restaurantes (especialmente si son Sandy Koufax) y haz que se sientan parte de la familia de tu restaurante.
Los invitados no solo quieren estar rodeados de gente, sino que también quieren sentir que pertenecen. Por eso, todos los miembros del equipo del restaurante deben saber reconocer a sus comensales y, como mínimo, reconocer su presencia. También es una gran idea, cuando corresponda, presentar a los invitados a otros invitados. Si bien la configuración del bar es más natural para esto, siempre que sea posible, se deben hacer presentaciones informales de los invitados entre sí. Después de todo, ¿qué es mejor que una gran familia feliz?
Ofrecer a los invitados una ronda de bebidas, una aplicación o un postre es una excelente herramienta para mostrar cuánto significan sus clientes habituales para usted y su restaurante. A todo el mundo, sin importar lo rico que sea, le encanta recibir algo a cambio de nada. Además, nada dice 'amigo' como darle algo a alguien. Después de todo, si sus amigos personales visitaran sus restaurantes, ¿no les compraría algo? Esa misma hospitalidad debe extenderse a sus invitados habituales. No siempre, eso sí, pero con la suficiente frecuencia, por lo que no se espera, sino que se agradece. Incluso sugeriría que su mesero tenga una cantidad específica en dólares de obsequios que pueden proporcionar a sus invitados. Se puede abusar de esto, claro, pero si confía en sus empleados (y si no lo hace, no deberían trabajar para usted) los beneficios superan con creces cualquier aspecto negativo.
Por último, es una excelente idea que los servidores tengan sus tarjetas de presentación con su nombre, incluso si tienen que pagarlas ustedes mismos (también hay un bolsillo en la Cartera de camarero donde siempre pueden estar listas). Después de una gran experiencia, cuando entregue la cuenta, comparta el placer que fue haberlos atendido. Luego, presente su tarjeta y diga algo simple como: “Pregunte por mí la próxima vez que nos visite. Espero verte de nuevo.” No solo le darán propina a alguien que conocen mejor, sino que ayudarán a mantener su estación llena, incluso en turnos más lentos.
Si bien los nuevos invitados son geniales, tener un grupo de clientes habituales mantendrá su restaurante lleno y creará un ambiente en el que todos querrán comer, beber y divertirse.
